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服务承诺
  • 处理投诉

    五个大

    处理投诉5个大忌通常情況下,进行投诉的顾客,其心里原本多少会有些不痛快,假如再遇上一个专 业能力差的客服人员,问题得不到解決,那么顾客必定会怨气冲天,对企业彻底失去信心。要想避 免上述情况出现,客服人员在处理投诉过程中就一定要避免以下5个大忌:

    1. 不够专业 2. 怠慢顾客 3. 缺乏耐心 4. 空口承诺 5. 急于开脱


  • 态度决定一切

    细节决定成败

    细节决定成败,这句话毫不夸张。在现实中,阻碍企业和个人进步的, 往往正是一些看似不起眼的小事。作为客服人员应该明白,不好的服务与优质服务的差距,就是取决于是否重视细节。 只有高度重视服务当中的各种细节,本着专业精神,做到细心、细致、细微,才能为客户铸就高品质的服务,促进企业健康发展。


  • 顾客的5种基本

    心理需求

    顾客寻求服务不仅是为了满足物质的需求,心理需求往往也占据着很重要的地位。 客服人员在为顾客提供准确服务的同时,也要满足顾客的5种基本心理需求:

    • 1、准确感:顾客希望在服务中获得准确而全面的信息
    • 2、尊重感:没有尊重,服务再好也不会获得认同
    • 3、安全感:沟通中要给顾客营造出被保护的安全感
    • 4、舒适感:客服人员的言行和服务场所的硬件应让人感觉舒适
    • 5、多得感:个性化服务能让顾客觉得自己所得的利益比别人多

  • 感同身受

    细节真诚服务

    感同身受是客服沟通中的一个重要策略,其前提是客服人员站在客户的立场考虑问题。 只有转换立场、换位思考,才能真正感受到顾客的需求和困扰,从而更好地满足顾客的期望。 当客服人员能处处真诚为顾客着想时,顾客自然会报以信任和配合,这对顺利解决问题是大有好处的。

    感同身受在现代人际关系占据着不可估量的位置,转换立场、换位思考,设身处地的为对方着想。 而在优质的客户服务中感同身受使顾客需求和困扰更容易得到满足。


  • 道歉的4大技巧

    正所谓“人非圣贤,孰能无过”,犯错是人人都难免的,就怕明知有错却不肯承认、不去改正。 在为顾客服务中,客服人员如果有不当或者冒犯了对方的地方,表示道歉是最聪明、合适的做法。 不过,在准备道歉之前,最好能掌握一些道歉技巧:

    • 1、道歉语应当文明而规范
    • 2、道歉应当及时进行
    • 3、道歉应当大大方方
    • 4、道歉可借助“物语”(如小礼物)

  • 减少顾客的

    精神等待

    在客服中,常常会出现顾客等待的情况。等待中, 实际上的1分钟,顾客却会觉得等了5分钟,甚至10分钟,这就是“精神等待”。 因此,在顾客等待时,客服人员一定要尽量减少顾客的“精神等待”,具体做法是对顾客传达抱歉、感激的信息,如诚恳地说“ 让您久等,十分抱歉”、“您能等待我们,非常感激”,等等,这样能减轻顾客等待时的心理痛苦。

    客户服务反映了企业的服务态度,是企业在客户中树立良好形象的关键。 顾客的情绪直接体现客户服务情况,在此过程中,客服人员诚恳的态度对顾客是一副安定剂。

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